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Restaurantes experienciales: entre la expectativa y la realidad

15 julio 2017

Restaurantes experienciales¿Qué demonios es un restaurante experiencial? ¿Cuál es su estrategia para ofrecer una experiencia innovadora? Hablamos con los propietarios de tres restaurantes muy atractivos para aquellos comensales que buscan nuevas experiencias: Jon Giraldo, de Spoonik (Barcelona); Carito Lourenço, de Fierro (Valencia) y Xanty Elías, de Acánthum (Huelva).
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Restaurantes experienciales: entre la expectativa y la realidad


¿Qué demonios es un restaurante experiencial? ¿Cuál es su estrategia para ofrecer una experiencia innovadora? Hablamos con los propietarios de tres restaurantes muy atractivos para aquellos comensales que buscan nuevas experiencias: Jon Giraldo, de Spoonik (Barcelona); Carito Lourenço, de Fierro (Valencia) y Xanty Elías, de Acánthum (Huelva).


Los denominados restaurantes experienciales, aquellos que ofrecen al cliente una experiencia gastronómica diferente han dejado de ser el futuro para convertirse en una realidad actual. Cada uno de los negocios que entran en esta categoría intenta ofrecer a los comensales experiencias memorables que transmiten después entre sus círculos, ésta es su principal herramienta de marketing. En esta ocasión, desde Barra de ideas nos hemos preguntado ¿Cómo consiguen restaurantes como Spoonik, Fierro o Acánthum conquistar a sus clientes con experiencias gastronómicas tan diferentes entre sí?, ¿a qué problemas se enfrentan?

Uno de los secretos de su éxito creciente es que los grandes tótems de la hostelería ya son conocidos por todo el mundo gracias a programas de televisión y todos los medios en general. Se han hecho accesibles (al menos en lo que a conocimiento se refiere) para un público mayoritario. Sin embargo, existen otras muchas experiencias gastronómicas por vivir que no gozan de tanto reconocimiento mediático, lo que las convierte en muy deseadas por cierto sector de los consumidores.

¿Qué es en realidad la experiencia del cliente? Es la primera pregunta que nos hacemos. Xanty Elías, propietario y chef del restaurante Acánthum de Huelva nos lanza una certera aproximación: "La experiencia del cliente es todo aquello que pasa desde que decide ir al restaurante hasta que sale después de haber comido: la búsqueda de la web, la reserva la recepción la comida, la despedida, todo forma parte de la experiencia", explica.

Restaurante Acánthum

Por su parte, Jon Giraldo, chef ejecutivo de Spoonik (Barcelona), un restaurante que traslada a sus comensales a América Latina a través de los sentidos, ahonda más sobre cómo conseguir una experiencia satisfactoria en sus clientes. "Lo que nos convierte en un restaurante experiencial es que nosotros lo pensamos todo en torno a cómo el comensal lo va a vivir. No es que nos encontremos por casualidad con que la gente viva una experiencia. Yo hago todo lo posible para que la comida le sepa a lo que quiero que le sepa".

Spoonik

Pensar en que la experiencia sea total y ponerse en el lugar del comensal para tratar de imaginarse qué es lo que va a sentir es, según Giraldo, lo que le define a Spoonik como experiencial. En este sentido, Xanty Elías explica también que las experiencias pueden ser de diferente tipo: "hay experiencias dependientes de técnicas sonoras, y visuales como en Sublimotion, y otras donde la ausencia de ellas mismas son la auténtica experiencia, pocos ingredientes y un lugar único".

El restaurante Fierro de Valencia, dirigido por Carito Lourenço y Germán Carrizo, ofrece a sus clientes una experiencia gastronómica diferente a la que están acostumbrados. En el restaurante hay una sola mesa para los 12 comensales (que pueden no conocerse de nada) y no explica previamente los ingredientes de cada plato que sirve. "Para nosotros ha sido un desafío. El cliente se deja llevar. Nadie nos pregunta qué es lo que va a comer. Se fían de nosotros", reconoce Lourenço.

Fierro

¿Qué es lo más importante para que la experiencia de un cliente en un restaurante así funcione? Jon Giraldo reconoce que lo único que necesita un comensal para acudir a comer a Spoonik es una predisposición positiva. Carito Lourenço comparte esta visión. Desde el restaurante Fierro han optado, como en otros casos, por solicitar parte del pago del menú por adelantado: "No es muy habitual, con lo cual hay algunas barreras que tenemos que romper con el cliente previamente. Cuando llegan al restaurante tienen las expectativas altas y una predisposición mayor".

El boca a oreja. La mejor herramienta de marketing.

"Siempre que viene alguien es porque otra persona le dijo que viniera: un primo, un amigo, un hermano… El boca a boca funciona muy bien". Son las palabras de Carito Lourenço. Las experiencias que ofrecen son -desde luego- exclusivas, ajenas a públicos masivos. "Hay muchos clientes que vienen predispuestos porque el boca a oreja funciona muy bien. Vienen pensando que les va a encantar", reconoce el propio Jon Giraldo de lo que ocurre en Spoonik. Sin embargo, este fantástico contacto con sus potenciales clientes no lo convierte todo en un camino de rosas. Las expectativas generadas por el boca a oreja posiciona a este tipo de restaurante en una situación delicada. "La gestión de las expectativas juega en nuestra contra inicialmente. Cuando se van contentos se invierte. Pero antes de eso, en un primer momento, la situación es difícil", indica Carito Lourenço, del restaurante Fierro.

Millennial, un cliente que no tiene edad.

Una de las claves del éxito de este tipo de negocios es que funcionan para un público generalmente millennial. "Los millennials están acostumbrados a inputs por todas partes. Durante la experiencia gastronómica, si no seguimos con esa multitud de impulsos no se enteran, se aburren", explica Jon Giraldo. Otro elemento para acertar entre la clientela es lo que ocurre cuando el comensal no sabe dónde está yendo. Esto es lo que pasa en el restaurante Fierro: "Cuando viene un grupo, el que ha reservado es uno y hay gente que se encuentra un concepto que no ha elegido y puede estar más reticente. Pero cuando viene gente a compartir mesa la predisposición es total."

Los millennial de espíritu no tienen edad, por lo que pueden darse situaciones muy variadas. "Hay gente joven que no lo entiende y gente mayor que sí entiende nuestra experiencia. Ser millennial no es una cuestión de edad", reconoce Giraldo y finaliza: "no tiene más experiencia quien más acumula vivencias sino quien tiene la capacidad de vivirlas".

Xanty Elías, propietario del restaurante Acánthum de Huelva, llega más lejos y menciona la posibilidad de que en ocasiones la experiencia pueda valer más que los propios platos. "Los millennials son totalmente diferentes a cualquier otro mercado, necesitan vivir una experiencia con transgresión, con impacto, en la que signifique algo más que comer. El problema es que le damos cosas que ellos creen que valen pero en realidad no es así. Deben cultivarse más para poder valorar una experiencia más completa".

Experiencias únicas.

Si de lo que hemos hablado es el presente, ¿cuál es el futuro? Jon Giraldo, chef ejecutivo de Spoonik nos explica su última experiencia, que nos da alguna idea de lo que se va a popularizar los próximos años. A finales de junio hicieron un catering experiencial solicitado por una gran empresa para 300 de sus directivos. "Llevamos música, performance en directo, 30 personas trabajando y una experiencia absolutamente exclusiva", explica Jon Giraldo. "Para nosotros era importante estar a su altura y también a la altura de Spoonik", remata.

Esta experiencia gastronómica, combinada con una formación en creatividad para esos 300 directivos puede convertirse en un nuevo modelo de negocio: "Es posible que convirtamos esta primera experiencia en un programa formativo de liderazgo de la mano de un restaurante creativo experiencial. El futuro ejecutivo de alto nivel es el millennial de hoy. El millennial se aburre en un aula, por eso quieren vivir experiencias nuevas", asegura Giraldo.