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Whatsapp, atención al cliente mobile to mobile

08 febrero 2016

Cada mes 100 millones de usuarios se unen a Whatsapp. La hotelería debe observar el hábito del cliente e integrarlo como estrategia. La app dispone de un sistema de respuesta a través del ordenador que hace la gestión más profesional en atención al cliente, room service y reservas.
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Quizás no todos tus clientes tengan Instagram, Facebook o Twitter. Sin embargo, cada mes 100 millones de usuarios se adhieren a la lista de los que incorporan Whatsapp como instrumento de comunicación habitual, según Statista.
La tendencia en hotelería es observar el comportamiento de los clientes potenciales e integrarlo en la experiencia de la estancia.Como primer paso basta insertar el reconocible icono en la web del hotel. Vivood Landscape Hotel atrae de esta manera reservas a su canal directo para amortiguar las sangrantes comisiones pagadas a las OTA.
Sólo los hoteleros menos avispados dejarían de usar una herramienta que viene aprendida de casa, vinculada a charlas de familia y amigos -con las connotaciones afectivas que ello implica- y que permite una resolución de problemas en tiempo real, mobile to mobile.
Whatsapp lo sabe y facilita su gestión desde el ordenador a partir del escaneo de un QR que puede encontrarse en web.whatsapp.com y que permite asociar la computadora con el teléfono móvil desde donde está activada la aplicación. Claves wifi olvidadas, insuficientes amenities o una manta extra pueden solicitarse desde el móvil y servirse en poco más de un nanosegundo.
El hotel puede tener preparados concisos videos donde se dé respuesta a las dudas más demandadas. Porque el video sigue siendo el rey del marketing. En breve Whatsapp ampliará su repertorio y permitirá compartir pdf, powerpoint o word para favorecer su uso en el universo laboral, lo que abrirá un mundo de oportunidades a los hoteles especializados en eventos y business target. No obstante, Whatsapp tiene limitaciones. Sus artífices, Brian Acton y Jam Koum, acaban de garantizar en el blog de la aplicación que la promesa de marca de no ser un resorte publicitario seguirá intacta porque "nadie quiere ver más anuncios. La publicidad no sólo va en contra de la estética de una aplicación, sino que es un insulto a tu inteligencia y una interrupción a tus pensamientos". La comunicación comercial no está permitida según el artículo 21.1 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).
Además, todos sabemos que el mejor marketing es el que no parece marketing y sólo los más imaginativos e ingeniosos hoteles se llevarán la mayor parte del pastel a sus cuentas de explotación.
Como ha hecho Aloft Hotels en su pionero servicio de habitaciones a través de emojis, "Text it, Get it", compuesto por 6 ítems que derrochan sentido del humor con nombres de pedidos como "Resaca" (dos botellas de agua, dos comprimidos de ibuprofeno y un plátano) o "Antojo" (Coca-cola, Doritos y chocolatinas).
Hasta instituciones tan proverbiales como Oxford Dicctionaries se han rendido ante iconos y colores. Esta venerada organización elige cada año la palabra del año y la de 2015 sorprendentemente viró hacia un pictograma. Concretamente la cara que ríe y llora, la ilustración más recurrida en Whatsapp del cosmos emoji.
Ángel López, catedrático de Teoría de los Lenguajes de la Universitat de València, nos cuenta que Whatsapp "ha reintroducido la imagen en los mensajes y esto supone nuevas pautas de relación incluida la virtualización de las emociones. El ser humano es un animal social y las nuevas generaciones están muy condicionadas en su forma de expresión por la tecnología. Pasarán muchos años, como ocurrió con la llegada del romanticismo, hasta que retornen nuevos aires de rebeldía y liberación de la actual manera de comunicarse". Así que tenemos Whatsapp para largo.
Como ha escrito Gordon Graham en Una indagación filosófica "lo que se ha inventado ya no se puede desinventar".

Guía útil de Whatsapp para hoteles

Virginia Contreras La Hotelista