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Una mejor experiencia en la hostelería para atraer (y retener) al consumidor

Todavía luchando con los coletazos de la pandemia, bares, hoteles y restaurantes van recuperando poco a poco la normalidad y se enfrentan al reto de atraer a un consumidor deseoso de salir y disfrutar fuera del hogar, pero que al mismo tiempo se muestra más cauto y exige seguridad. El reto es hacer que vuelva… y consuma.

La restauración española se va recuperando progresivamente tras la crisis del Covid-19, pero las cosas, ay, no son exactamente como antes

La pandemia aún no ha acabado, y los consumidores siguen exigiendo a los establecimientos hosteleros que ofrezcan medidas de protección para evitar contagios. Este continúa siendo, de hecho, el motivo principal a la hora de elegir un establecimiento u otro: la distancia entre mesas, la limpieza e higiene, la limitación de aforos, la existencia de terraza, el uso de mascarilla por parte del personal… son medidas que el consumidor sigue demandando hoy a la restauración, según un reciente estudio de The NPD Group.

En este contexto, la hostelería se enfrenta al reto de recuperar a un consumidor preocupado por su seguridad y que se piensa mucho a dónde y cuándo salir fuera de casa, pero que paradójicamente tiene ganas de darse un capricho, de divertirse y de vivir nuevas experiencias.

Una dicotomía (salud-contención versus placer, indulgencia y diversión) a la que han de dar respuesta bares y restaurantes.

De hecho, después de las duras restricciones sufridas por el sector, el principal motor de consumo en la restauración y el resto de canales de foodservice es la indulgencia. “El consumidor post-pandemia planifica más sus salidas a bares y restaurantes y lo hace sobre todo para darse un capricho”, señala el estudio de The NPD. Algo en lo que coincide otro reciente informe de Aecoc, que indica que el consumidor empieza a recuperar los hábitos anteriores a la pandemia “y vuelve a estar dispuesto a regresar a los bares y restaurantes, pero la crisis sanitaria ha consolidado un consumo más hogareño y los usuarios optan por salir en ocasiones especiales o para darse un capricho, por lo que es más selectivo en su elección”, explica la gerente del área de estrategia comercial y marketing de Aecoc, Rosario Pedrosa.

Las terrazas son sin duda las grandes triunfadoras de la pandemia, y todo indica que han tomado las calles para quedarse. Se convierten en una extensión más de la sala, y ganan en equipamiento, confort, climatización, iluminación, mobiliario confortable… Más costes, pero más ventajas para los negocios. La Masía de Chencho, en Elche, es un ejemplo de restaurante que ha ampliado y acondicionado su terraza con pérgolas bioclimáticas para garantizar el máximo confort en el exterior:

Triunfan también formatos “nuevos” como el de panaderías-cafeterías (bakery coffee o coffee bar), que fusionan el concepto de panadería tradicional con los servicios de cafetería o bar, o los nuevos locales de café de especialidad. El interiorismo de estos establecimientos es muy cuidado: debe evocar tranquilidad y comodidad para fomentar la estancia (y el consumo), y ofrecer una experiencia única y diferente que lleve al recuerdo y la recomendación. Un perfecto ejemplo es el interiorismo de la nueva Casa Neutrale, cafetería de especialidad en Madrid, que fiel a su nombre opta por una decoración de líneas puras y muy sencillas para dar protagonismo al producto.

Los consumidores valoran los pequeños detalles, la atención personalizada, la atmósfera del local. Y ahora más que nunca, el interiorismo hostelero crea ambientes cálidos y naturales, con textiles y elementos que traen la naturaleza a los interiores.. El restaurante madrileño Bálamo, por ejemplo, luce el mayor jardín vertical de Europa en interior:

Otra fórmula exitosa y en pleno auge es el imbatible binomio de restauración + diversión, o la combinación de gastronomía y entretenimiento. Un buen ejemplo de ello son los restaurantes del Grupo Salvaje, con una ambientación única que atrapa al comensal; un interiorismo, firmado por prestigiosos estudios y siempre con una estética exótica, y un vibrante ambiente, exclusivo y muy agradable, con luces indirectas y buena música.

No hay que olvidar que, sobre todo para las generaciones más jóvenes, las experiencias (y el poder compartirlas) es algo clave. Para los millennials, por ejemplo, el entretenimiento que ofrece un restaurante es un factor decisivo a la hora de elegirlo. A ellos se dirigen los coloristas establecimientos de The Fitzgerald Burger, con su decoración disruptiva y ecléctica y un mobiliario muy original: son espacios concebidos especialmente para dejar huella, donde cada rincón tiene algo para recordar.

La tecnología también juega un papel clave a la hora de ofrecer nuevas experiencias en un restaurante. Barcelona Bar, en la ciudad colombiana de Medellín, es un restaurante interactivo proyectado por la catalana Digalix en el que la tecnología es una parte importante del concepto de diseño. Su principal innovación son las mesas interactivas XTable , equipadas con sistema de pedidos y entretenimiento. Hay también un sistema de proyección para añadir a la propuesta gastronómica una experiencia virtual inmersiva en determinados momentos.

Hoteles: tranquilidad, funcionalidad, sostenibilidad

¿Y qué ocurre con los hoteles? Tras la pandemia, los alojamientos que van a triunfar son lugares “seguros” donde los clientes puedan relajarse y sentirse protegidos. “En este escenario, interioristas y hoteleros debemos trabajar ahora más que nunca codo con codo para generar nuevas atmósferas de tranquilidad, seguridad e higiene en los hoteles, y ser capaz de sorprender a los clientes con un plus”, señala Patricia von Arend, del estudio de interiorismo Denys & von Arend. Son autores de la reforma del Parador de Aiguablava, un perfecto ejemplo del nuevo interiorismo hotelero, fresco y ligero:

Así, los nuevos hoteles lucen espacios comunes más amplios y multifuncionales, habitaciones con zonas cómodas para desayunar y trabajar; terrazas, azoteas y zonas exteriores a las que sacar el máximo partido… y sobre todo una “filosofía verde centrada en lo verde y sostenible, pero también en la comodidad y la multifuncionalidad.

Las habitaciones deben permitir el trabajo durante el día y garantizar un buen descanso por la noche. La tendencia es que sean más grandes, más silenciosas, con buena luz y calidad del aire, e incluso podrán contar con equipos de fitness. Estancias que el huésped percibe como un lugar limpio, seguro y agradable, pero sin sentir que se encuentra en una clínica. Las habitaciones sencillas y naturales, en tonos neutros, diseñadas por Sandra Tarruella en el hotel hotel Empordà Golf , son un perfecto ejemplo del nuevo “lujo” hotelero:

Confort, multifuncionalidad y un enfoque ecológico (sin olvidar la tecnología) son las claves de los nuevos hoteles, conscientes de que las nuevas generaciones están mucho más atentas a los valores de la sostenibilidad que las anteriores. Se sienten menos atraídos por detalles como los accesorios de lujo, pero son mucho más exigentes con la funcionalidad de los espacios.

La sostenibilidad, además, no se refiere solo al cuidado del medio ambiente: es una sostenibilidad social, dentro de una idea de un turismo que no sea colonizador, que dialoga con las comunidades y destinos, con espacios abiertos a los locales y a los no alojados. En la imagen, la terraza Planta Z del nuevo hotel Canopy by Hilton, en Madrid, abierta a todos:

El uso de hoteles como oficinas flexibles y espacios coworking, lo que se conoce como “hoteles híbridos”, puede ser una oportunidad de negocio para los alojamientos urbanos, que podrían incrementar sus ingresos en hasta un 20%, revela un estudio de Colliers International. «Se trata de ofrecer flexibilidad diaria, o incluso por horas, para el alquiler de espacios de trabajo con un servicio personal y de alta calidad, algo en lo que la industria turística es especialista, todo ello en un entorno inspirador y dinámico”,explica Miguel Vázquez, Managing Director de Hoteles de Colliers España. “La industria hotelera está buscando iniciativas para atraer personas a sus hoteles y crear una interacción entre la comunidad local y los huéspedes dentro de una atmósfera atractiva», explica por su parte Nadav Fattal, CEO de Rooms, la nueva marca de ‘workspitality’ de Leonardo Hotels:

Nuevas tendencias que aumentan la demanda de muebles realizados en materiales sostenibles. Muebles modulares, sencillos de montar y desmontar, y flexibles para adaptarse a diferentes configuraciones y separar espacios, a la vez que fáciles de higienizar. En la próxima edición de Hostelco (Barcelona, 4-7 de abril de 2022), se podrán encontrar todas las soluciones para los negocios hosteleros.

Marta Renovales, redactora jefe de (Profesionalhoreca.com)

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