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Los retos de la hotelería accesible universal

Fundación ONCE, implicada en el concepto ‘Diseño para Todos’, vinculado a la hotelería, participará en la inminente edición de Hostelco en el The HOSTELCO Experience – Live Hotel con charlas y con la construcción de una estancia adaptada modélica. La habitación, de 32 m2, plantea que el diseño, la estética y las dimensiones destinados a alojar confortablemente a personas con necesidades especiales son equiparables al interiorismo del alojamiento convencional.

Imagen de la habitación adaptada y diseñada por Fundación ONCE.

La tecnología se alía con las estancias adaptadas ya que el modelo de Fundación ONCE cuenta con balizas de localización inteligentes denominadas beepcons; un sistema domótico de apertura de puerta, ventana e iluminación; un televisor controlado por voz; una cama doble articulada; un sistema luminoso de aviso de emergencia y evacuación que puede ser redirigido a los dispositivos móviles de los clientes y un plano del hotel en braille.

Respecto al baño, tanto el inodoro como el lavabo son regulables en altura y la ducha está equipada con asiento. Además, los clientes dispondrán de un secador de cuerpo entero automático, efectos de higiene rotulados en braille y otros productos necesarios para facilitar la autonomía y garantizar la seguridad en la estancia de las personas con discapacidad.

El nicho de turistas con necesidades especiales viaja cada vez más y cuentan con un poder adquisitivo traducible en rentabilidad económica para los alojamientos que inviertan en satisfacer sus demandas. Desgranamos, a través del informe de Fundación ONCE, la situación de la ‘Accesibilidad Universal’ en los hoteles nacionales y el camino que aún queda por recorrer.

Características de la muestra que ha formado parte de la encuesta para el informe sobre “Accesibilidad Universal” de la ONCE.

En el mundo, cerca de 1.300 millones de personas tiene alguna forma de discapacidad (el 15% de la población total). Para 2050 habrá más de dos mil millones de personas con más de 60 años; lo que convierte el turismo accesible en una necesidad y en una oportunidad de negocio fomentado por el llamado “envejecimiento activo”. Entre las demandas que requieren los turistas sénior se incluyen aspectos como menús y dietas especiales, habitaciones de hotel con ducha en lugar de bañera, servicios de salud cercanos o transporte adaptado.

Al margen de la potencialidad de este tipo de clientes, la actual revolución socio-política, que pretende visibilizar derechos hacia la igualdad transversal, ampara uno de los avances más destacados para el desarrollo de un sector turístico inclusivo que constituye una forma de acercamiento cultural, de intercambio y de entendimiento de los pueblos y su desarrollo debe ser, por tanto, responsable y sostenible.

Resumen de las necesidades y características de los viajeros con necesidades especiales.

La lista de las Comunidades autónomas elegidas por los turistas con necesidades especiales en su último viaje la lideran Andalucía (41%) y la Comunidad Valenciana (24%), que por el contrario resultan ser menos visitadas por los turistas sin necesidades especiales (31% y 16% respectivamente). Les siguen Comunidad de Madrid (22%) y Cataluña (21%), Castilla y León (19%), Galicia (17%), Castilla-La Mancha (13%), Asturias (13%) y Extremadura (11%).

Tipología de segmento más visitado por los viajeros con necesidades especiales.

Los encuestados definen su último viaje por España en el segmento de sol y playa (56%), artístico-cultural (46%), de naturaleza, activo o de aventura (23%) y rural (22%), gastronómico (18%), de salud o de balneario (12%), deportivo (6%) o de crucero (4%). Destacan los turistas con discapacidad auditiva que realizan más turismo deportivo (17%) que el resto de perfiles.

El hotel sigue siendo el alojamiento favorito

Casi 7 de cada 10 entrevistados eligieron un hotel (66%), mientras que la siguiente opción fue quedarse en un alojamiento privado o de algún amigo o familiar (24%). En tercer y cuarto lugar los turistas escogieron apartamentos turísticos o alojamientos particulares de alquiler (17%) o un alojamiento rural (12%). De manera más residual se alojaron en hostales, pensiones, cámpings o albergues.

Aunque los hoteles están mejor adaptados que los alojamientos rurales, según los usuarios con discapacidad visual, estos perciben esas adaptaciones más enfocadas a personas con movilidad reducida y encuentran problemas especialmente en los bufés del restaurante ya que los carteles de las comidas no son accesibles.

La queja más repetida para las personas con discapacidad física es que, a pesar de que muchos establecimientos dicen ofrecer habitaciones adaptadas, una vez allí no cumplen los requerimientos necesarios. Los usuarios reclaman la necesidad de que existan unos estándares de accesibilidad, al igual que con la catalogación en estrellas. Esta ausencia de normalización ocasiona incertidumbre y gasto de tiempo extra.

Áreas y espacios con mayor número de quejas para los viajeros con necesidades especiales entrevistados.

Los puntos con peor valoración se agrupan en la zona de atención y recepción del huésped, tanto en la adaptación del diseño de los mostradores de recepción (51%), la formación del personal (un 47,6% incluyendo la formación en atención y en estrategias comunicativas) y la carencia o uso inadecuado del bucle magnético que debe existir en el mostrador (65,7%).

Incluso en habitaciones adaptadas se observan detalles como que el termostato o la alcachofa de la ducha suelen estar a una altura inadecuada; que indica la dejadez a la hora de abordar la accesibilidad de una manera holística. Encontrar alojamientos adaptados exige un mayor coste para el usuario porque suelen estar catalogados como de cuatro o cinco estrellas.

La animación es uno de los departamentos que más insatisfacción genera por la inadecuación a realidades diferentes a discapacidades vinculadas con la movilidad reducida tales como la cognitiva o la visual.

Los canales de reserva accesibles, la asignatura pendiente

En general, a la hora de organizar viajes, las personas con discapacidad auditiva acuden a Internet, pero encuentran problemas en el acceso a la información y a la comunicación con barreras como la falta de signado, de texto o de subtítulos.

Para los turistas con discapacidad visual, las páginas de reservas online presentan graves problemas de accesibilidad, lo que supone que este perfil de usuarios se vea muy limitado para hacer la compra autónomamente.

La principal traba que apuntan los turistas con discapacidad física es la dificultad para encontrar información fiable en Internet sobre alojamientos accesibles.

En el caso de turistas con discapacidad intelectual señalan que las webs presentan graves obstáculos de accesibilidad por la falta de información en lectura fácil o con pictogramas.

Atención al cliente especializada

La falta de formación del personal laboral sobre las necesidades específicas de las personas con discapacidad auditiva hace difícil la comunicación. El análisis técnico refleja que solamente un 7,2% de hoteles cuentan con personal formado.

3 de cada 10 (32%) hoteleros aseguran que el personal que está de cara al público en su establecimiento tiene formación específica en atención a clientes con discapacidad y necesidades especiales, frente al 60% que declaran lo contrario, y un 10% que desconoce si la plantilla tiene esa formación específica. Además, en la misma proporción anterior, 3 de cada 10 proveedores (31%) afirman contar con planes de emergencia que contemplan explícitamente adaptaciones para casos de evacuación de clientes con discapacidad. En este sentido destaca también un 23% que lo desconoce.

¿Conocen la legislación los empresarios hoteleros?

Casi 8 de cada 10 empresas y proveedores turísticos (77%) declaran conocer la legislación en materia de accesibilidad que aplica a su negocio o establecimiento, frente al 23% que dice desconocerla.

Además, el 56% confirma que su establecimiento o servicio ha incorporado una política, compromiso o procedimiento explícito respecto a las personas con discapacidad. De estos, más de la mitad afirma haber establecido un plan de accesibilidad (53%). Por otro lado, el 11% afirma haber incorporado un responsable de la accesibilidad universal en el establecimiento y un 10% asegura haber contratado a personas con discapacidad.

Los conceptos peor valorados

En los hoteles el desnivel en el acceso supone el mayor problema por la inexistencia de desnivel sin entrada alternativa en un 12,1% de los hoteles.

Otro punto débil son las puertas de acceso, que no son adecuadas en un 36,8% de los hoteles. Así, un 4,9% de puertas de acceso no pueden ser utilizadas por todos los clientes o presentan riesgos para su seguridad, y un 31,9% necesitan mejoras para alcanzar unos niveles adecuados de accesibilidad (en su señalización, en los espacios de maniobra disponibles, en el diseño de los tiradores, etc.).

En el caso de los hoteles, las puertas y mecanismos y los espacios de maniobra y transferencia destacan como inadecuados en el 10,6% de los aseos adaptados. En segundo elemento que se posiciona como punto más débil es la dotación y colocación de las barras de apoyo con un 3,5% de los aseos adaptados de los hoteles que están ubicadas de manera inadecuada o insuficiente.

Habitaciones perfectamente adaptadas

En cuanto al itinerario desde la entrada al hotel hasta la habitación, el 39,7% de los hoteles destaca que cuenta con un camino accesible mientras que un 3,25% de los hoteles presenta carencias relevantes de accesibilidad en este recorrido.

Modelo de habitación con trabas para los visitantes con necesidades especiales.

En los hoteles analizados, un 58,3% de los que se anuncian como aptos para sillas de ruedas tienen una estancia adaptada categorizada como tal. El resto destina una habitación estándar o de dimensiones más grandes de lo habitual para alojar a los clientes con discapacidad. Esta falta de detalle vuelve a mostrar que la accesibilidad para los usuarios de sillas de ruedas no es entendida de manera global.

Los problemas de espacio, maniobra y acceso al mobiliario de las habitaciones son los ejemplos más repetidos así como los sistemas y avisos de emergencia, que son inexistentes en más del 90% de los baños.

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Contacto de prensa

Gloria Dilluvio
(+34) 93 233 21 72
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